普段思っていないことをしてもらうとだいぶ新鮮で満足度もアップ～美容院でのバリカン～

おはようございます。

ふじみ野・川越・三芳・富士見エリアで活動する公認会計士・税理士の榎本です。

ここ最近、髪も伸びてきて暑い日も続きそろそろ髪をカットしてもらいたいなと思っていたところ、丁度今日時間が取れたので、20数年来通っています美容院に行ってきました。

平日の昼間ということもあり、お客さんもまばらだったので、スムーズに席に案内され、担当の美容師の方と「今日はどうする？」といったことを話していると、バリカンを手に「いつもよりもさっぱりしようか？」と提案され、はじめはちょっと驚きましたが、あっさり了承。

20数年来この美容院に通っていますが、バリカンでのカットを提案されたのは初めて。

いつもははさみでのカットが中心でバリカンはもみあげや襟足をちょっと調整するくらいの利用しかなかったので、どんなものかと期待してカットが終わるのを心待ちにしていると、想像以上に頭のわきの部分がすっきりしていて驚き。

触り心地もシャリシャリした感じで、洗髪の際も時間かからずにすみそうなので大満足。

いつもと違ったやり方は、お客様の満足を考えると時には必要かもと思います。

いつも通りに仕上げてもらうのも依頼するお客さんとしては求めますが、普段とちょっと違ったやり方に新鮮味を感じてもらうように気遣うことも大事かなとお客さん目線で感じました。

翻って、税理士業務におけるお客様の満足って何かと考えた場合、いくつかの視点があげられます。

一つは、依頼者である納税者の税金負担の軽減。

いわゆる節税というものです。

ただ、こちらは、税制という制度の中でのことなので、ある程度提案はできるもののお客様にとって節税のタイミングであったり、置かれている状況で必ずしも同じ方法が見つかるわけではなく、かつ、持続性という意味でも難しいところがあります。

常に毎年できるわけでもなく、節税をする内容によってはリスクがないわけでもないので。

こちらは、①よりもより柔軟に使え、一回限りで終わるものではなくこちらの意識次第では、継続性もあり、お客様の満足度を維持はしやすいものかと思います。

最近では、メールやチャットなどのコミュニケーションツールも普及しているので、一昔前のように電話だけでの対応ではなく、利用する側の時間に合わせてコミュニケーションを取りやすくなっているので、そのあたりをうまく使い、お客様へのタイムリーかつ心地よいコミュニケーションができれば、満足度は維持できるのではないかと思います。

コミュニケーションの円滑さを高める手段の一つに会計ソフトのクラウド化などもその一つとして挙げられます。

自分がまだ監査法人を辞めるころ（今から10数年前）は、ネットはそこそこ普及していたもののクラウド会計ソフトといった考え方や概念はほとんど見受けられず、税務業務そのものは、人海戦術のように人手があるところが強く、初期コストもそれなりにかかるものといったイメージで、顧客ゼロのスタートはかなり厳しいかと感じていました。

しかし、ここ5年程でそうした環境も大きく変わり、コロナ禍を経た今では、クラウド会計ソフト＋WEB会議といった形でお客様との物理的距離を昔ほど気にせずにやり取りができるようになったので、一人の税理士でも何とか仕事が回り、先のツールを使うことでお客様とのコミュニケーションもしっかりととれ、満足度も相応のものが得られるのではないかと思います。

コミュニケーションに関連しますが、お客様が持っている疑問や不安といったことに対してのアプローチも満足度を上げる一つかと思います。

納税者の方も今では、ネットである程度情報が得られますが、ネット上の情報は、信頼性に欠けるものも多々あります。そこで、専門家の意見を聞いたうえで情報の信頼性を確かめたいといった希望や情報の真偽に関しての不安をこちら側の説明で解消することでお客様側の満足度も上がるのではないでしょうか。

資産税や組織再編などのかなり特殊な税制に特化している事務所を除きますと、個人や法人の申告を中心とした税務業務の差別化は、個人的にはお客様への対応スピードと意識の問題に収斂するかと個人的には感じます。

自分に何ができ何が強みかを考えることも大変重要ですが、一番はお客様のことを考えたスピーディかつタイムリーな応対が継続的なクライアントとの関係維持に必要かと思います。

このあたりのことを整理していましたら、以前書いた税理士業界のCASEに近いものが書かれていたので、改めて当時考えていたことが続けられていると思った次第です。