資格業であっても社会人としてのコミュニケーションマナーは守ろう！

おはようございます。

川越・ふじみ野・富士見・三芳エリアで活動する公認会計士・税理士の榎本です。

どこの世界でもそうですが、税理士事務所と顧問のお客様の間においても、普段のお仕事を円滑に進めるにはまずはお互いの信頼関係が重要です。

そして、この信頼関係は、普段のなにげないやり取りの積み重ねによって作り上げられるということを常に心にとめながら仕事をしております。

月次での確認、年末調整、決算前の事前相談など税理士事務所と顧問のお客様の間では、定期的な関与があり、そこではお客様側、もしくは事務所側からアポイントを取り、日程を調整してお会いするのが一般的かと思います。

こうした当たり前のやり取りの積み重ねがお客様と事務所の間における信頼関係の基礎につながります。

また、最近は、ITの発達もあり、メールやチャット等のツールを有効に使った連絡手段も増えているので、やり方によってはタイムリーなやりとりができるようになりました。

この辺りの時間の短縮もまたお客様の満足となり信頼関係の基礎となります。

ビジネスの世界では先ほどのようなことは当たり前に行う必要があり、それが不十分であればお客様への不満要素となりかねません。

どこの世界でもこうしたことができていな人たちがいますが、税理士事務所においてもこうしたことは例外ではなく、この大人のマナーがおろそかにされることも時折あるようです。

そうしたことがあれば、当然お客様と事務所の間でしっかりとした信頼関係もできませんし、ましては決算業務や税務制作を一緒に練るなどといったこともうまく進みません。

先日お会いした都内で活動している税理士の方とお話した時、税理士変更で来られたお客様の中には、この当たり前のことがなされていないところが多かったと伺いました。

お客様から電話したのに折り返しがない、予定した訪問がなされていない、決算前の相談ができていないetc...

自分では、どれも当たり前と思っていたことがここまでなされていないこともあるのかと何だかそうしたお客様が気の毒になりました。

ただ、よく聞よく聞くと、そういったお客様へのマナーが不足している事務所では、お客様を直接担当する方が、一人で膨大な数の顧問先を担当していることも多く、個人の処理能力を超えた状態で事務所が運営されているようでした。

税理士事務所に限らず人にはそれぞれキャパシティというものがあり、それ以上の負担がかかれば機能しなくなるのは当然です。

車でも無理な坂道や重い荷物を乗っけて走ればオーバーヒートしたりエンジンが悲鳴を上げるといったことがあるように、人間も同じかなと。

一方、お客様の立場で見れば、税理士事務所の運営がどのようになされているかなど最初の事務所選択の時にはわかりませんし、事務所側もそのようなことをあえて明示することもないので、どうしても情報が正しく伝わらないことが多くなります。

そうした結果、誤った会計事務所の選択をしてしまうことにつながります。

経済学の世界でよくいわれる情報の非対称性のようなことが往々にしておきているのが現実としてあるようです。

そして、結果的にそうしたことが契約後にわかれば、お客様としても不満に思われ、契約変更につながっていきます。

どこの世界にもある最低限のビジネスマナーとしての連絡・コミュニケーションといった類のものができていないということが税理士事務所においても少なからずあります。

こうしたことの不満は、税理士変更の理由の一つとされていますので、自分自身も先述したような話を反面教師とし、お客様との連絡はタイムリーに行い、ご相談やお困りごとの返信もできる限りスピーディーにをモットーにお客様とのお付き合いを続けていけるように努めております。