サービス業という言葉の意味改めて考える
榎本幹郎
おはようございます。
川越・ふじみ野・富士見・三芳エリアで活動する公認会計士・税理士の榎本です。
先日、近所の洋服のお直しやさんのおばちゃんと話していた中で、サービス業という言葉を改めて考えさせられたので、掘り下げて考えてみます。
サービス業とその内容
まず、一般的にサービス業という業種がどのように区分されているか見てみます。
我々税理士の仕事でも時折使う総務省の「日本標準産業分類」では、サービス業は、娯楽業のほか、生活に関連する理容・美容業、宿泊や飲食業、学術研究等の教育、広告、郵便局、自動車整備等がサービス業という区分で整理されています。
こう見ますと、いずれも直接消費者と接する業種が多く、おもてなしや心遣い、気配りといった無形のモノを同時に提供する業種が多い印象です。
一方、サービスという言葉の語源は、ラテン語のservusという「奴隷」という意味でつかわれる言葉が変化してサービスという英語ができているようですが、普段「サービス」の提供を受けているシーンを思い返すと、英語のhospitality（もてなし）という感覚を強く感じます。
ちなみに、このhospitalityという英語もラテン語のhospes（もてなし）という言葉に由来していますし、他にもhospesが変化し、hotelという言葉も生まれていますので、ホテルで感じるおもてなしも根っこは同じみたいです。
このように、サービスという言葉を改めて考えると、サービス業としてくくられている業種以外もおもてなしや気遣いというものが現代では、消費者から求められていますので、自分たちの仕事はサービス業じゃないからサービス精神は求められないということにはなりません。
逆に、このサービス精神に欠けるお店や会社と接するとどうしても違和感や物足りなさを感じてしまうのは、現代社会の人々が少なからずそれらの無形のモノを無意識のうちに求めている証拠かなと思います。
また、このサービス精神というものは、少し曲者で、無形のモノである以上目には見えませんし、何か具現化されているわけではないので、提供する側としては標準化したり形式化することが難しいです。
あくまで、消費者の琴線に触れるかどうかでそれが評価されることになりますので、日々の積み重ねや経年がモノを言い、一朝一夕でできるものでもないかと個人的には思います。
税理士業におけるサービスとは
翻って自分の仕事ではどうか。
我々のような専門家は、産業分類では専門・技術サービス業というところに分類されますので、業種区分としてはサービス業の区分にあたります。
それゆえ、仕事のスタイルとしては、専門家としての知識や経験の提供のみならず、プラスアルファとしてのサービスを提供できているかを強く意識する必要があります。
税理士の仕事は、大きく分けて①税務申告書の作成・提出、②税務調査等の対応、③税務相談といった3つの業務に大きく分けられますが、そのなかでもサービス業ということを強く意識するのは、②、③の業務かなというのが実感です。
①は、ある程度形があるものをその規定に沿って作るというのに対し、②，③は、人とのコミュニケーションが主たるものとなり、それは無形のモノを相手に提供することにほかなりません。
特に、税務相談などは、お客様毎に持っている税に対しての意識や感覚、リスク許容度等が違いますので、同じような事例であっても、回答内容について伝え方も変わってきます。
ですので、そのあたりは伝え方や言葉の使い方等をうまく考えないといけないなと思うことが多いです。
そういった場合、無形のモノだけに目には見えないことが多く、お客様にとって、心理的な満足や感覚といったものが最終的な評価尺度となるので、提供するこちらの立場としても、可能な限り気配りや気遣いといったものを忘れずに行う必要があり、ひいては、これがサービス精神、ホスピタリティそのものにつながります。
まとめ
税理士は、専門家業であると同時にサービス業の職種であることを忘れず、今後の業務においてもプラスアルファ何かお客様に感じてもらえるように普段から心がけていく必要があると日々感じています。
【子育て日記】
下の子は、最近ごちそうさまのポーズができるようになりました。ただ、中々そのポーズをしないでひたすら食べてしまっていますが。
長男は、ちゃんとお尻もふけるようになりました。ちょっと前までは、用を足すと大きな声で両親を呼んでいましたが、小学校に上がる前にできてよかったです。
また、トイレペーパー無くなったらそのままにせずちゃんと交換できていたので、気遣いもできるようになったのかと感心。
