100円均一で買ったホチキスに不良品が入っていて思ったこと

おはようございます。

川越・ふじみ野エリアで活動する公認会計士・税理士の榎本です。

先日、100円均一で買ったホチキスを使ったときのこと。

いくら押しても芯が出ず、自分のやり方が悪いのかと思いきや、お店にもっていくと、あっさり不良品とのことで交換。結構あからさまな不良品だったので、工場出荷時の検査では引っかからなかったのかとふと思いました。

今日は、成果物の精度と不良品への対応について掘り下げてみます。

不良品や仕損じ品といったものは、どんなお仕事でもゼロであるのには越したことがありません。商品、製品、サービスを受ける方にとっては、お金を支払っているので、当たり前といえば当たり前。

ただ、メーカーでの勤務やメーカーの監査経験から考えるに、ミスをゼロにすることは、現実的には不可能というのが実感としてあります。なので、アフターサービスの充実でハズレをひいてしまったお客様の不満を限りなく抑え、満足の向上につなげているというのが実情です。

自動車会社などでのリコールの対応もその一つかと。実際、自分の乗っている車がリコールの対象になり、先日、数時間ですが検査を受けました。結果は、特に問題なし。一部の車でちょっとした不具合があったようですが、メーカーとしては、対象となる期間に作った車を全数検査することで、重大な問題になる事を事前に防ごうという姿勢を感じました。

何か不具合があってもそれに対して誠実に対応する姿勢を見せることで、利用者としては、最初感じた不満も徐々に解消され、結果として満足の向上につながることさえあります。自分も今回の対応で特に満足度が下がることはありませんでした。

税理士業における成果物は、決算書と申告書が代表的なものとして挙げられます（相続税、贈与税の申告など、サービス内容によっては少し異なりますが）。

製造業ではないので、不良品や仕損じ品という表現はあまりなじまないかもしれませんが、仮にその表現を使うならば、重大な不良品として考えられるのは税額計算の誤りですので、自分自身、成果物の作成過程で一番気を付けているのがこの税額計算です。

お客様としても実際に納税につながる部分で、資金の支出も伴いますし、一番気にされている点かと思います。

とはいっても、先ほどの自動車メーカーの例にあるように不良品をゼロにする努力するものの、人間が行う行為なので、ミスが発生してしまうことはあります。自分自身、チェックリストを使い、ミスが起こりそうな項目をチェックしたり、2回時間をおいて確認するなどいくつか工夫はしていますが、ミスが発生することはあります（必ず税額計算へ影響あるわけではないですが）。

自分自身は、そのようなときに備え、自動車のリコール作業ではありませんが、アフターフォローをしっかりすることで、お客様に実害が出ないような体制を構築しています。先ほどのリコールの例でもありましたが、何か不具合が出た際には、迅速な対応と丁寧な対応をすることが個人的には重要ではないかと。

そういった姿勢は、お客様の不満足を限りなく最小限に抑え、最終的に満足度が向上させることがあるという実例を聞いたことがありますので、自分自身そのようなことを常々意識し、柔軟に対応できるように心がけ提案す。

今回は、仕事をする上で、不良品の発生は避けられないという前提に立ち、ミスが発生した場合は、丁寧かつスピーディーなアフターフォローが大切ということを改めて認識しました。これらを常々意識しておくことでお客様との関係を良好に保つことができるのではないかと個人的には思います。